Consultant(e) Freelance CX Research & Customer Journey
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Rejoignez le réseau de consultants CX Research d’AMRC
Dans le cadre du développement de ses activités de recherche sur l’expérience client et les parcours utilisateurs, AMRC recherche des consultants et consultantes freelances expérimentés en Customer Experience (CX) Research, Customer Journey Mapping et UX Research, pour intervenir sur des missions ponctuelles auprès de clients nationaux et internationaux.
Nous recherchons des professionnels capables de prendre en charge tout ou partie d’un projet de recherche, depuis sa conception méthodologique jusqu’à l’analyse des résultats et la formulation de recommandations opérationnelles.
Ce que vous ferez
Selon les projets, vous serez amené(e) à :
1. Concevoir et structurer des projets CX Research
- Analyser les problématiques clients et définir les objectifs de recherche.
- Concevoir les méthodologies et research designs adaptés aux besoins des projets.
- Développer les guides d’entretien, dispositifs d’observation et outils d’évaluation.
- Définir les profils cibles, les scénarios d’expérience et les points de contact à investiguer.
2. Conduire les recherches et investigations
- Animer des entretiens individuels approfondis (IDIs), des focus groups et des ateliers de recherche.
- Réaliser des entretiens exploratoires avec des clients, utilisateurs, collaborateurs et parties prenantes.
- Conduire des évaluations de parcours clients en environnement physique et digital.
- Participer à des études de satisfaction, d’expérience utilisateur, d’usabilité et d’analyse des besoins.
3. Analyser et cartographier les parcours clients
- Construire et évaluer des Customer Journey Maps.
- Identifier les moments de vérité, points de friction, attentes et opportunités d’amélioration.
- Analyser les interactions omnicanales et les expériences vécues à différentes étapes du parcours.
- Développer des personas et des profils comportementaux à partir des données de recherche.
- Évaluer les écarts entre l’expérience attendue et l’expérience réellement vécue.
4. Produire des insights et recommandations
- Analyser les résultats qualitatifs et, selon les compétences, les données quantitatives CX.
- Élaborer des livrables structurés : Journey Maps, Personas, Experience Maps, rapports d’insights et recommandations.
- Participer aux présentations et workshops de restitution auprès des clients.
- Traduire les résultats de recherche en pistes d’amélioration concrètes de l’expérience client.
Profil recherché
- Expérience confirmée en CX Research, Customer Journey Mapping, UX Research, Service Design ou études qualitatives appliquées à l’expérience client.
- Capacité à concevoir de manière autonome un dispositif de recherche et à en assurer l’exécution.
- Solides compétences en conduite d’entretiens, animation de discussions et analyse qualitative.
- Maîtrise des approches Customer Journey Mapping, Persona Development, Touchpoint Analysis et Experience Evaluation.
- Capacité à produire des livrables professionnels, visuels et orientés vers la prise de décision.
- Excellentes compétences de synthèse, de communication et de présentation.
- Aptitude à collaborer avec des équipes de recherche multidisciplinaires et des clients internationaux.
La connaissance d’outils tels que Miro, FigJam, Figma, Dovetail, Qualtrics ou de solutions équivalentes constitue un atout.
Une expérience dans les secteurs bancaire, télécommunications, retail, e-commerce, santé, hôtellerie, services publics ou mobilité sera particulièrement appréciée.
Profils linguistiques recherchés
Nous souhaitons constituer trois catégories de consultants selon leurs compétences linguistiques :
Profil A – Francophone
- Excellente maîtrise professionnelle du français.
- Capacité à conduire des recherches, animer des entretiens et produire des livrables en français.
- Anglais professionnel apprécié.
Profil B – Trilingue arabe / anglais / français (AR/EN/FR)
- Excellente maîtrise des trois langues.
- Capacité à conduire des entretiens et des workshops multilingues.
- Aptitude à intervenir sur des projets multiculturels dans les marchés MENA et francophones.
Profil C – Bilingue arabe / anglais (AR/EN)
- Excellente maîtrise professionnelle de l’arabe et de l’anglais.
- Capacité à mener des recherches et à présenter les résultats dans les deux langues.
- Connaissance des spécificités culturelles des marchés du Moyen-Orient et du Golfe.
Modalités de collaboration
Les missions sont proposées sur une base freelance, selon les besoins des projets.
Le périmètre d’intervention peut couvrir une phase spécifique de recherche ou l’ensemble d’un projet, selon l’expertise et la disponibilité du consultant.
Les collaborations peuvent inclure des activités de conception méthodologique, de collecte qualitative, d’analyse, de cartographie des parcours, de reporting et de présentation client.
Comment postuler ?
Les consultants intéressés sont invités à compléter le formulaire de candidature en précisant :
- leur pays et ville de résidence ;
- leur profil linguistique (FR, AR/EN/FR ou AR/EN) ;
- leurs années d’expérience en CX Research et Customer Journey ;
- leurs secteurs d’expertise et méthodologies maîtrisées ;
- leur disponibilité pour des missions ponctuelles ;
- leur CV, profil LinkedIn et, si disponible, un portfolio de projets ou d’exemples de livrables anonymisés.
Cet appel à candidatures est ouvert en permanence. Les profils sélectionnés pourront être contactés en fonction des opportunités de collaboration et des exigences spécifiques des projets.